Uitgescholden of bedreigd terwijl je je werk doet: ‘Als professional hoef je niet alles te pikken’

Conflicten op het werk, hoe raak je daarin gespecialiseerd?
,,Het begon voor mij bij een vorige baan. Ik was bezwaarbehandelaar bij het ministerie van Justitie en kreeg veel te maken met heel boze mensen. Het fascineerde me, wat er op een dag op een gemiddelde ambtenaar afkomt. Ik was ook mediator en wilde er meer over weten, om mensen beter te kunnen helpen. Bij conflict en agressie op het werk denk je vaak aan de politie die te maken heeft met boze burgers, maar het is iets waarmee werkenden in zoveel meer functies te maken kunnen krijgen: zorgmedewerkers, ambtenaren, winkelpersoneel en docenten. Te veel in dit soort situaties zitten en daar niet goed in ondersteund worden, kan nare gevolgen hebben.’’

Zoals?
,,Conflicten zorgen telkens voor stress. Stapelt dat op, dan kan je systeem het op een gegeven moment niet meer aan. Het kan je lichamelijk doodziek maken. Je kan er een burn-out van krijgen, of depressief worden. In sommige gevallen kunnen mensen een posttraumatisch stresssyndroom ontwikkelen. Uit onderzoek blijkt dat de grootste oorzaak van burn-outs bij leerkrachten conflicten met boze ouders zijn. Niet de hoge werkdruk, maar de veeleisendheid van ouders zorgt ervoor dat leerkrachten hun werk niet meer aankunnen.’'

Ook in niet-contactberoepen is het een groeiend probleem, schrijf je.
,,In functies waarin je veel met mensen werkt kan je het in zekere zin nog wel verwachten. Maar ik heb gemerkt dat mensen in veel meer beroepen te maken krijgen met conflictsituaties en agressie. Zo sprak ik laatst een vrachtwagenchauffeur, toch niet een beroep waarbij het echt draait om menselijk contact. Als hij vijf minuten te laat zijn lading komt leveren, heeft hij ook al de poppen aan het dansen.