Schoenenwinkel Scapino kan internetklandizie niet aan
Scapino heeft grote moeite om klanten via de webshop te bedienen. De levering van bestellingen duurt soms wel tien dagen of langer en boze klanten klagen dat het vele weken duurt voor een retourbestelling is afgehandeld.
Delen per e-mail
Volgens Scapino zijn de problemen te wijten aan de naweeën van de topdrukte tijdens de vorstperiode. Het schoenbedrijf geeft toe dat het tot wel drie weken kan duren voordat een retourpakket is verwerkt.
Op de Facebookpagina van het bedrijf regent het klachten. ,,We zijn weer een paar weken verder. Nog steeds NIKS geregeld’’, foetert Brenda van Drongelen. ,,Retour moet al vier weken bij jullie binnen zijn. En ik hoor ook niks van jullie. SCHAN DA LIG!’’ Ze is niet de enige. Honderden kopers van schoenen, sloffen, huispakken en schaatsen doen hun beklag.
Scapino wijt vertragingen nog altijd aan ‘de extreme weersomstandigheden’, terwijl het al dagenlang voelt als lente. Volgens het bedrijf is de klantenservice vanwege de lockdown uitgebreid, maar ontevreden klanten melden dat het bedrijf telefonisch en via e-mail niet of nauwelijks bereikbaar is. Bij de bestellingen kan het volgens Scapino vanwege de ‘extreme drukte’ wel tien dagen duren voordat de schoenen er zijn.
,,Wij herkennen ons niet in ontevreden klanten’’, zegt directeur Adem Doymaz. ,,Op Trustpilot scoren wij 3,8. Ons streven is om boven de 4 te zitten. Als wij naar onze collega’s kijken, scoren zij vele malen lager. De klachten die wij kennen gaan over de telefonische bereikbaarheid van onze klantenservice en retouren. Zodra wij weer open zijn, is dit met 100 procent zekerheid opgelost.’’
Het bedrijf heeft veel tevreden klanten, stelt hij, maar omdat het nu zo druk is, is het aantal klagers hoger dan normaal. Dat zou een vertekend beeld geven.
Omschakeling
Het verhaal van Scapino lijkt op de problemen die Ikea heeft met internetbestellingen. Beide zijn ketens die in normale tijden vooral op de fysieke winkels draaien; omschakelen naar louter online is een helse klus.
Scapino haalt doorgaans 95 procent van de omzet uit de 170 zelfbedieningswinkels. Nu is 98 procent van de verkoop online. De fysieke winkels spelen daarbij een wel grote rol.
Wij herkennen ons niet in ontevreden klanten
Een deel van de bestellingen wordt verstuurd vanuit de Scapino-webwinkel in Helmond, maar ook veel producten komen rechtstreeks uit de winkels zelf. Bij de retourzendingen gaat het vervolgens geregeld fout. Wat uit de winkels komt, moet terug naar een distributiecentrum in Assen en wat uit de webshop komt moet naar Helmond. Scapino rijdt voortdurend heen en weer tussen Drenthe en Brabant om teruggestuurde producten op de juiste plek te krijgen en de afhandeling te verwerken.
Bekijk hier onze video's over de coronacrisis:
Gratis onbeperkt toegang tot Showbytes? Dat kan!
Log in of maak een account aan en mis niks meer van de sterren.Lees Meer
-
interview
We werken minder dan andere Europeanen, maar waarom zijn we dan zo druk?
Nederlanders zijn gemiddeld iets minder druk dan de inwoners van andere landen. Tegelijkertijd vóelen we ons minstens even druk. Ook midden in een lockdown lijken we bezig te moeten blijven. Waarom? Hoogleraar sociologie Tanja van der Lippe schreef er het nieuwe boek Waar blijft mijn tijd? over. -
PREMIUM
Hoezo crisis? Deze sportschool groeit juist dankzij corona: ‘Ondernemers merken dat fitheid loont’
Eenderde van de klanten van sportscholen loopt weg nu de deuren dicht zijn tijdens de tweede lockdown. Mindset Studios groeit juist tegen de stroom in. Het Meernse bedrijf sloeg een grote internationale klant aan de haak. Dankzij corona. -
klachtenregen
Ikea grijpt in na vernietigende kritieken en neemt tijdelijk minder bestellingen aan
Door de ‘ongekend hoge vraag naar producten’ heeft Ikea de drastische beslissing genomen om tijdelijk minder nieuwe bestellingen aan te nemen. De huidige situatie met het coronavirus brengt volgens het woonwarenhuis ‘grote uitdagingen met zich mee’. ‘De klantenservice is drukker dan ooit tevoren. Het spijt ons dat we niet iedereen kunnen helpen zoals we zouden willen’, valt te lezen op de site van Ikea. -
PREMIUM
Ondernemer Thomas (21) weet precies wat Nederland nú wil kopen: ‘Als kind had ik al handeltjes’
Eerst kwam er een run op mondkapjes en deze zomer wilde iedereen een webcam. Voor Thomas Prinsen (21) uit Leusden is het de uitdaging om het gouden product te vinden én groot in te kopen. ,,Als kind verkocht ik al waterballonnen op het schoolplein.” -
Nooit een studie afgemaakt, toch succesvol: 'Men vraagt eerder naar je laatste baan dan naar je diploma’
Elk jaar verlaten duizenden jongeren hun mbo-, hbo- of wo-studie zonder diploma op zak. Wat zijn de gevolgen voor de baankansen op de lange termijn: is het zonder diploma lastiger een (goedbetaalde) baan te vinden?
-
BN’ers zijn fan van het wenkbrauwserum van Marjolein: ‘Kreeg ineens berichtje van Jamie Vaes’
Haar wenkbrauwproducten staan regelmatig in tijdschriften als Glamour, Grazia en Wendy en menig BN’er is fan. Dat had Marjolein Verhart uit Rozenburg niet verwacht, toen ze drie jaar geleden in een zonnestudio begon met het waxen van wenkbrauwen. Nu heeft ze een goedlopende cosmeticalijn met meer dan 250 verkooppunten in Nederland en België én haar eigen salon. -
PREMIUM
Nieuwe koers werkgevers: groener, inclusiever en meer welvaart voor iedereen
Het Nederlandse bedrijfsleven gooit het roer drastisch om. Met 100.000 extra banen voor arbeidsgehandicapten, een stageplaats voor iedereen en 20 procent meer welvaart in 2030 kondigen werkgevers de geboorte aan van een ‘nieuw Rijnlands model’. -
Vrouwen in overgang durven klachten niet te bespreken: ‘Miljoenen lijden in stilte’
Hoewel de helft van de werkende bevolking er op een bepaald moment mee te maken krijgt, blijft de menopauze een taboe op het werk. Veel vrouwen hebben last van klachten, ziet vakbond CNV. In een onderzoek onder vakbondsleden zegt 60 procent van de vrouwen in de overgang dat de combinatie met werk hen zwaar valt.