Schoenenwinkel Scapino kan internetklandizie niet aan
Scapino heeft grote moeite om klanten via de webshop te bedienen. De levering van bestellingen duurt soms wel tien dagen of langer en boze klanten klagen dat het vele weken duurt voor een retourbestelling is afgehandeld.
Volgens Scapino zijn de problemen te wijten aan de naweeën van de topdrukte tijdens de vorstperiode. Het schoenbedrijf geeft toe dat het tot wel drie weken kan duren voordat een retourpakket is verwerkt.
Op de Facebookpagina van het bedrijf regent het klachten. ,,We zijn weer een paar weken verder. Nog steeds NIKS geregeld’’, foetert Brenda van Drongelen. ,,Retour moet al vier weken bij jullie binnen zijn. En ik hoor ook niks van jullie. SCHAN DA LIG!’’ Ze is niet de enige. Honderden kopers van schoenen, sloffen, huispakken en schaatsen doen hun beklag.
Scapino wijt vertragingen nog altijd aan ‘de extreme weersomstandigheden’, terwijl het al dagenlang voelt als lente. Volgens het bedrijf is de klantenservice vanwege de lockdown uitgebreid, maar ontevreden klanten melden dat het bedrijf telefonisch en via e-mail niet of nauwelijks bereikbaar is. Bij de bestellingen kan het volgens Scapino vanwege de ‘extreme drukte’ wel tien dagen duren voordat de schoenen er zijn.
,,Wij herkennen ons niet in ontevreden klanten’’, zegt directeur Adem Doymaz. ,,Op Trustpilot scoren wij 3,8. Ons streven is om boven de 4 te zitten. Als wij naar onze collega’s kijken, scoren zij vele malen lager. De klachten die wij kennen gaan over de telefonische bereikbaarheid van onze klantenservice en retouren. Zodra wij weer open zijn, is dit met 100 procent zekerheid opgelost.’’
Het bedrijf heeft veel tevreden klanten, stelt hij, maar omdat het nu zo druk is, is het aantal klagers hoger dan normaal. Dat zou een vertekend beeld geven.
Omschakeling
Het verhaal van Scapino lijkt op de problemen die Ikea heeft met internetbestellingen. Beide zijn ketens die in normale tijden vooral op de fysieke winkels draaien; omschakelen naar louter online is een helse klus.
Scapino haalt doorgaans 95 procent van de omzet uit de 170 zelfbedieningswinkels. Nu is 98 procent van de verkoop online. De fysieke winkels spelen daarbij een wel grote rol.
Wij herkennen ons niet in ontevreden klanten
Een deel van de bestellingen wordt verstuurd vanuit de Scapino-webwinkel in Helmond, maar ook veel producten komen rechtstreeks uit de winkels zelf. Bij de retourzendingen gaat het vervolgens geregeld fout. Wat uit de winkels komt, moet terug naar een distributiecentrum in Assen en wat uit de webshop komt moet naar Helmond. Scapino rijdt voortdurend heen en weer tussen Drenthe en Brabant om teruggestuurde producten op de juiste plek te krijgen en de afhandeling te verwerken.
Bekijk hier onze video's over de coronacrisis:
Gratis onbeperkt toegang tot Showbytes? Dat kan!
Log in of maak een account aan en mis niks meer van de sterren.Lees Meer
-
PREMIUM
Chinouk Thijssen won prijs met haar thrillers voor jongeren: ‘Tieners in de hoofdrol, dat spreekt ze aan’
Dat haar boeken populair zijn bij jongeren, wist Chinouk Thijssen al. Maar dat haar thriller Gegijzeld haar de Prijs van de Jonge Jury zou opleveren, had ze niet direct verwacht. Het stimuleert de 39-jarige schrijfster nog meer om jongeren aan het lezen te krijgen. Daarom gaat ze scholen door het hele land af. En schrijven dan? ,,Dat doe ik in de vakanties.” -
1
Waarom iemand die goed presteert toch slecht werk kan leveren
Gedragspsycholoog Chantal van der Leest bekijkt onze gedragingen op de werkvloer: wie of wat bepaalt onze dagelijkse beslissingen? Vandaag: targetgericht werken -
We moeten meer bewegen
Waarom het helemaal niet erg is om je tijdens je vakantie te laten gaan
We moeten meer bewegen. Hoe vind je de sport die het best bij je past? Gezondheidsjournalist Tijn Elferink en gedragswetenschapper Johnny Buivenga gaan op zoek naar de voor- en nadelen van verschillende sporten. In deel 20: met deze tips van Arie Boomsma kom je je vakantie leuk en actief door. -
Koken & Eten
Zo maak je de perfecte nasi goreng
Er is geen standaardrecept voor nasi goreng. Maar houd je aan deze basisregels van Maureen Tan, auteur van de Bijbel van de Indonesische keuken, en je gebakken rijst kan niet mislukken. En heb je een restje rijst in de koelkast, dan ben je helemaal snel klaar. -
PREMIUM
Dit moet je weten als je werkt naast school of studie
Vakkenvullen, friet bakken of werken bij het animatieteam op de camping. Het is zomer, dus tijd voor vakantiebaantjes. Voor jonge werknemers tot 21 jaar gelden wel net wat andere regels dan voor volwassenen. Hier moet je op letten als je een vakantie- of bijbaan hebt.
-
Wat doet een...
Van kleinschalig festival naar tienduizend bezoekers: Wendy weet van aanpakken
Wie ons banenlandschap bekijkt, ziet bijzondere functies voorbijkomen. Een field service-engineer, een lab-technician of een assemblagemedewerker: we hebben ze blijkbaar hard nodig, maar waarvoor en waarom? In deze serie vertelt elke week iemand over zijn of haar beroep. Vandaag: Wendy van Wilgenburg uit Zaandam (48), festivaldirecteur van Ambacht in Beeld. -
klachtenregen
Ikea grijpt in na vernietigende kritieken en neemt tijdelijk minder bestellingen aan
Door de ‘ongekend hoge vraag naar producten’ heeft Ikea de drastische beslissing genomen om tijdelijk minder nieuwe bestellingen aan te nemen. De huidige situatie met het coronavirus brengt volgens het woonwarenhuis ‘grote uitdagingen met zich mee’. ‘De klantenservice is drukker dan ooit tevoren. Het spijt ons dat we niet iedereen kunnen helpen zoals we zouden willen’, valt te lezen op de site van Ikea. -
Rauwe groenten, kaneel, ananas: wat kun je écht beter laten staan als je zwanger bent?
Eten wordt een tikkeltje ingewikkelder als je zwanger bent. ,,Sommige vrouwen zijn zo bezorgd dat ze rauwe groenten negen maanden lang van hun bord bannen”, vertelt gynaecoloog Ronald Devlieger. Maar zijn die groenten dan echt zo slecht voor de baby? En hoe zit het met kaas, koffie, alcohol en voedingssupplementen? Devlieger zet alles op een rijtje.