De kritiek van Nederlands grootste webwinkel is aangekomen in Kopenhagen, waar het wereldwijde hoofdkantoor van Trustpilot is gevestigd. Volgens Bol.com kan iedereen - klant of niet - meermaals achter elkaar beoordelingen op het Deense reviewplatform achterlaten. ,,Daarnaast werden er vaak recensies achtergelaten over Zwarte Piet, wat helemaal niets met onze dienstverlening te maken had.” 

Bol, dat voortaan de vijf sterren rating van Google toont, stelde verder niet de enige te zijn met kritiek op Trustpilot en wees op berichtgeving in internationale media, zoals recent in zakenkrant The Financial Times. 

Trustpilot, dat in 2007 werd opgericht en waarop inmiddels 100 miljoen reviews te vinden zijn, is not amused. Het Deense bedrijf stelt dat Bol.com een totaal onjuist beeld schetst van de kwaliteit en werkwijze. Een recensie die niet is gebaseerd op een werkelijke aankoop of verleende service ‘vormt een inbreuk op onze richtlijnen,’  stelt Annemiek Mohr Wilson, woordvoerster Benelux en Scandinavië. Bol kan in zo'n geval de recensie rapporteren. ,,Als we deze dan in strijd met onze regels achten, verwijderen we deze.” 

Hetzelfde geldt voor negatieve recensies die helemaal niets met Bol te maken hebben. ,,We begrijpen dat het frustrerend kan zijn om reviews te ontvangen die niets te maken hebben met klantenservice en daarom kunnen bedrijven reviews rapporteren bij ons integriteitsteam. Dan stellen wij een onderzoek in en wordt de recensie in het uiterste geval verwijderd.”Dat verwijderen is geen loos dreigement: vorige week meldde Trustpilot nog in 2020 ruim 2,2 miljoen valse reviews te hebben verwijderd. 

Trustpilot bevestigt dat het mogelijk is om meerdere beoordelingen over één webwinkel of partij te schrijven, zoals Bol.com stelt. ,,Dat doen we omdat we erkennen dat dingen kunnen veranderen gedurende de klantreis.” Er is echter een belangrijke mits: ,,We nemen alleen de meest recente recensie mee bij het beoordelen van de TrustScore (de rating, red) van een bedrijf.”  

Trustpilot, dat binnenkort naar de beurs hoopt te gaan, wijst nog fijntjes op het onderzoek van de Consumentenbond uit 2019 waar het Deense platform niet slecht uitsprong. De meeste door onderzoekers geplaatste neprecensies werden door Trustpilot herkend en eruit gefilterd. 

,,Kort samengevat gebruiken wij een sterke combinatie van toegewijde  medewerkers en slimme technologie om ons platform te beschermen”, schrijft woordvoerster Mohr Wilson. ,,Onze speciaal toegesneden fraudedetectie-software herkent automatisch verdachte recensies en verwijdert nepbeoordelingen. We hebben er jaren over gedaan om de geavanceerde algoritmes en kunstmatige intelligentie te ontwikkelen en te verfijnen die aan de basis daarvan liggen. We investeren nog steeds fors op dat terrein. Onze software wordt ondersteund door getrainde experts die meldingen van misbruik onderzoeken.”

Van de hierboven al genoemde 2,2 miljoen verwijderde recensies in 2020 werd 70 procent gewist via de intelligente software en 30 procent handmatig, stelt Trustpilot.