Allereerste digitale ambtenaar helpt honderden Dongenaren met hulpvragen

De online chatrobot, ofwel chatbot, beantwoordde sinds juni vragen van bewoners over onder meer verhuizingen en het verlengen van paspoorten en ID-kaarten. In 97 procent van de gevallen gaf Gem, zoals de robot is genoemd, een goed antwoord. Slechts zeven mensen wilden na gebruik een medewerker spreken. Een woordvoerster van de gemeente Dongen: ,,Wij zien het als een succesvolle pilot. De pilot stopt voor nu in Dongen en gaat verder in andere gemeenten. We blijven de ontwikkelingen volgen en hopen dat als de bot verder ontwikkeld is terug kan keren.”

De gemeente noemt de chatbot een toevoeging op de huidige kanalen als Facebook en Whatsapp. Wel moet de bot specifieke vragen en meer onderwerpen ‘leren’, zodat deze breder kan worden ingezet. ,,De bot moet alles weten wat de werknemers ook weten. Dan kan de aandacht van de werknemers naar de meer complexe vragen en problemen.”

Gem is ontwikkeld door innovatiegroep Virtuele Assistent. Suzanne van der Velden, leidinggevende van het projectteam, zegt tevreden te zijn over het project. ,,Dongen is een fijne gemeente om het systeem te testen. Het aantal contacten met bewoners ligt lager dan in grote steden. Zo hebben we goed kunnen zien hoe het in de praktijk werkt.”

Sinds juni hebben 425 inwoners van Dongen gebruik gemaakt van de chatbot. Het grootste deel van de vragen kon in één keer worden afgehandeld, maar soms moest de bot even doorvragen. ,,De chatbot was getraind op de vragen die wij dachten dat gesteld zouden worden. Maar iedereen stelt een vraag net wat anders. Die dialogen hebben we aangepast.”

Ook zijn er volgens Van der Velden zogenoemde ‘onzinvragen’ toegevoegd. ,,Bijvoorbeeld ‘Hoe gaat het?’ of ‘Is Dongen een leuke plaats?’. Zo maak je de bot toch wat menselijker. Verder hebben we meer gedetailleerde vragen toegevoegd, over bijvoorbeeld een dubbel paspoort.”

De volgende stap is om de chatbot in grotere steden te testen. De pilot gaat daarom verder in onder andere Utrecht en Tilburg. Uiteindelijk moet de chatbot uitgroeien tot een complete virtuele assistent voor gemeenten. ,,We hopen dat mensen later zaken als een verhuizing kunnen regelen via de bot zonder tussenkomst van een medewerker. We hebben daarvoor al proeven gedaan in een fictieve gemeente en hopen dat snel in een echte gemeente te doen.”