'Reuze irritant als een bedrijf je met de verkeerde naam aanspreekt'

PSYCHOLOGELDUit onderzoek blijkt dat we een product sneller kopen als de letters van onze naam erin voorkomen. Máár een spelfoutje is zo gemaakt en dat kan grote gevolgen hebben. Neem plaats op de sofa van Irene van den Berg. Zij analyseert iedere week ons economisch gedrag.

Irene van den Berg 08-02-18, 10:18

'Irene!', in een rumoerige Starbucks probeer ik duidelijk te maken dat ik geen Marleen heet. In de Amerikaanse koffieketen is het gebruikelijk dat de medewerker je naam op de beker schrijft. Maar dat gaat nogal eens fout. 'Nee, met een i', probeer ik nogmaals als ik een M op de beker zie verschijnen. Als ik mijn Chocolate Hazelnut Frappuccino afreken, zie ik dat er in zwarte letters Marlien op staat. Hmm, dat drinkt toch minder lekker. Alsof ik stiekem iemand anders zijn ijskoffie opslurp.

Het komt allemaal door het 'Maak het persoonlijk'-mantra uit de marketingwereld. Bedrijven noemen hun klanten steeds vaker bij de naam. Ze hopen daarmee een positief gevoel bij ze achter te laten. Mensen vinden het fijn om hun naam te horen, dat geeft een gevoel van bevestiging. Uit Amerikaans onderzoek blijkt zelfs dat we een product sneller kopen als de letters van onze naam erin voorkomen.

Het verwarren van meneer en mevrouw heeft grote impact op onze houding ten opzichte van een bedrijf

Aan die persoonlijke benadering kleeft echter ook een risico. Een spelfoutje is zo gemaakt en heeft grote gevolgen. Uit recent onderzoek blijkt dat het verkeerd spellen van een naam ertoe kan leiden dat een klant wegloopt. Volgens de onderzoekers voelen klanten die verkeerd worden aangesproken zich weinig gerespecteerd. De kans bestaat zelfs dat ze een bedrijf gaan mijden, om zo hun identiteit te beschermen.

Ik vind het ook altijd reuze irritant als ik een brief krijg waar mevrouw Van der Berg of Van de Bergh boven staat. Nog erger: meneer van den Berg. Ik ben niet de enige die zo'n geslachtsverwisseling niet kan waarderen. Het verwarren van meneer en mevrouw heeft ook grote impact op onze houding ten opzichte van een bedrijf, zo blijkt uit hetzelfde onderzoek.

Zo bezien is het wellicht slim dat de NS 'Dames en heren' heeft vervangen door 'Beste reizigers.' De enkeling die zich noch man noch vrouw voelt, loopt dan niet weg als klant. Als is het wel weer onhandig dat de NS het met zoveel bombarie heeft aangekondigd. Nu ineens zijn we ons ervan bewust dat we niet meer als mevrouw of als meneer worden aangesproken, maar met een onpersoonlijke term als 'reiziger'.

Terug naar de Starbucks: het verhaal gaat dat medewerkers expres verkeerde namen op de bekers zetten, zodat klanten ze op social media plaatsen en de koffieketen weer aandacht krijgt. Hoe grappiger de variant, des te meer likes. Dus Semen in plaats van Simon en Vagina in plaats van Virginia. Daarom een waarschuwing: als er ooit een grapjas 'Urine' op mijn beker durft te schrijven, wordt dat mijn laatste bezoekje aan de Starbucks.

Reageren? Mail dan naar economie@persgroep.nl