Bankdirecteur gaat het allemaal anders doen

De klant centraal stellen – dat klinkt zo logisch voor een commercieel bedrijf dat je er nooit over nadenkt. Maar de Volksbank, met als dochters SNS, ASN Bank, Regiobank en BLG Wonen, ziet het juist als een unieke strategie die afwijkt van die van de concurrerende banken. ,,Wij geven de klant juist een paraplu als het regent'', zegt Oostendorp.

Bankieren met de menselijke maat noemen ze dat bij de Volksbank. Het klinkt goed, maar wat houdt het in?

,,Concreet dat we bijvoorbeeld de klant niet meer overdragen aan een incassobureau bij betalingsachterstanden. Die incassokosten maken de problemen voor de klant alleen maar groter. Nu gaan we in gesprek met de klant en kijken naar de oorzaak van het probleem en de oplossingen. Dat kan bijvoorbeeld een lagere rente zijn, of een soepele afbetalingsregeling. En soms schelden we een schuld kwijt.''

Zo'n bank wil iedereen wel...

,,Geen misverstand hè: we geven geen cadeautjes. Maar in het verleden moesten we vorderingen ook wel eens afschrijven, dus zo vreemd is het niet. Mensen komen soms in financiële problemen buiten hun schuld, bijvoorbeeld door scheiding of werkloosheid. Een ander voorbeeld zijn hypotheken. De helft van de hypotheken is aflossingsvrij. Een misleidende term, want de hypotheek moet uiteindelijk wel worden afgelost. Klanten weten dat lang niet altijd. Daarom gaan wij met onze klanten in gesprek. Ons uitgangspunt is: de klant wil rustig blijven wonen.''

Hoe verschillen jullie dan van een concurrerende bank?

,,In zo'n gesprek blijkt dat ze bijvoorbeeld extra afloscapaciteit hebben, of dat ze het huis op termijn willen verkopen en kleiner willen gaan wonen. Dan is er geen probleem. Maar soms hebben de mensen wel een probleem. Dan zoeken we samen naar oplossingen.''

Is dat zo uniek?

,,Het probleem is dat Nederlanders financieel veel minder weerbaar zijn dan we vaak denken. Een miljoen huishoudens zit al in financiële problemen. We willen als bank het inzicht in de financiële situatie vergroten bij onze klanten. En we hebben als eerste bank een concrete doelstelling. 40 procent van onze klanten zegt nu dat de bank er voor hen is als er financiële zorgen zijn. Dat moet in 2020 boven de 50 procent liggen. Daar ligt onze toegevoegde waarde.''

De vraag van de klant staat centraal, niet de transactie voor de bank, vervolgt Oostendorp. ,,Het gaat dus om de vraag wat de klant nodig heeft en niet om wat de bank hem kan verkopen. En we beginnen al op de basisschool met lessen financiële vaardigheid. Mensen moeten leren inzicht te krijgen in hun financiële situatie.''