Agressie in Intertoys. ‘Onze lontjes worden steeds korter’

Personeel dat voor rotte vis wordt uitgemaakt en zelfs wordt bespuugd en bekogeld met speelgoed. Medewerkers van de filialen van het vorige week failliet verklaarde Intertoys hadden het  zwaar te verduren afgelopen weekend. Hoe kan het dat klanten zich zo agressief gedragen wanneer ze hun cadeaukaart niet kunnen inleveren? ,,We zijn het niet meer gewend te wachten. De lontjes worden steeds korter.’’

Egoïsme. Dit woord noemt economisch psycholoog Fred van Raaij het eerst in zijn poging het agressieve gedrag van Intertoys-klanten te duiden. ,,Ongehoord wat er is gebeurd. Dat je je voor een cadeaubon van pak ’m beet een tientje zo laat gaan. Sommige klanten gedroegen zich als een stelletje aasgieren. Het lijkt erop dat we steeds minder geduld hebben. We raken het ontwend in een rij te staan. Als we spullen online bestellen, hoeven we nooit te wachten. We zijn meteen aan de beurt en hebben het met een paar klikken geregeld. Dat is een fijne service, maar dit voordeel leidt er tegelijkertijd toedat we in fysieke winkels ook steeds sneller willen worden geholpen. Het werkt egoïstisch gedrag in de hand; we stellen ons eigen belang voor dat van een ander.’’

Acceptatie

Dat niet iedereen binnen een paar minuten wordt geholpen, wordt niet langer door iedereen geaccepteerd. Toen zaterdag het kassasysteem van Intertoys ook nog eens blokkeerde en de cadeaukaarten een paar uur niet konden worden verzilverd, was het hek helemaal van de dam. ,,Daar kunnen we kennelijk niet mee dealen, we moeten en zullen acuut worden geholpen. En als dat niet lukt, is degene die de slechte boodschap moet verkondigen, de kop van Jut. In dit geval dus het personeel. Dat maakt het helemaal zuur, want deze mensen zitten al in onzekerheid over hun baan na het uitspreken van het faillissement en vervolgens word je zo behandeld door je klanten. Een beschaafd land als Nederland onwaardig’’, vindt Van Raaij.

Uitwas

De psycholoog vreest dat het niet bij deze uitwas blijft. ,,Ik zag het onlangs in een supermarkt. Er was een storing bij de scankassa’s en iedereen moest dus uitwijken naar de traditionele kassa’s. Dan weet je dat je even moet wachten, maar ik zag dat een aantal klanten daar niet mee kon omgaan. Ze werden echt heel boos. Je ziet het ook op stations. De deuren van een trein gaan dicht; je kan er niet meer in. Dan heeft het echt geen zin tegen de deuren te trappen, en toch gebeurt dat regelmatig. Ons referentiepunt is veranderd. Vroeger was het heel normaal dat je moest wachten, nu niet meer. Zelfs op internet is de wachttijd in de loop der jaren behoorlijk korter geworden. Nu is de norm: als je vandaag iets bestelt, heb je het morgen in huis.’’

De verwachtingen temperen is volgens Van Raaij een remedie. ,,Als je vooraf een waarschuwing geeft dat het langer kan duren, zijn mensen er meer op ingesteld. Dat werkt goed bij wegwerkzaamheden. Als je duidelijk uitlegt dat er obstakels zijn, wordt dat sneller geaccepteerd.’’

Volledig scherm
Drukte bij Intertoys in Zwolle. Ook in deze winkel gedroegen klanten zich agressief richting het personeel. © Frans Paalman