Een overval wordt nagespeeld. Na een greep in de kas, wil de overvaller ook de bezoekers beroven. foto Johan Wouters/het fotoburo
Zelfverzekerdheid is de sleutel tot een oplossing als horecapersoneel met lastige klanten wordt geconfronteerd.
Een acteur (rechts) probeert de deelnemers aan de training te intimideren tijdens een oefening.
Wat doe je met een lastige klant die niet direct naar buiten wil gaan om te roken?
1/4
HANK - "Thijmen, kan ik een ander glas krijgen.
Zie ook:
De overvaller danst zenuwachtig voor de bar, achter de bar. Klant Norris is zo gespannen, dat hij gaat lachen. "Ik snapte niet wat de overvaller wilde dat ik deed", zou hij achteraf zeggen.
Zo snel hij kwam, zo snel is hij weer weg. De klanten en de barkeeper verdwaasd achterlatend. "Geef maar een borrel", grimlacht Cisca en het ijs breekt.
"Goed", zegt cursusleider Servaas van der Zijden om in één woord aan te geven dat de oefening voorbij is. Servaas en zijn compagnon Theo Pet zijn van het bedrijf RN Management en zij leren twintig Oosterhoutse horecamensen in De Kelder in Hank hoe om te gaan met agressie en overvallen.
"Hé. Hé!" Theo Pet speelt een heel lastige klant. Om bediend te worden knipt hij brutaal met zijn vingers. Fatima heeft de opdracht te reageren. "Het is hier Marokko niet", roept ze spontaan en al haar collega's schieten in de lach.
"Hé moppie, wijffie, doe mij effe 'n biertje!" verdiept Theo zijn rol. Fatima recht haar rug en bitst terug: "Ik ben even met meneer bezig, ja!"
Goede reactie? Te spontaan? Deskundige Servaas van der Zijden: "Je kunt bij zo'n brutale klant drie dingen doen. Je gaat gewoon naar hem toe en je helpt hem. Twee, je gaat de discussie met hem aan: 'Ik ben je hondje niet'. Maar de enige manier om een discussie te winnen, is hem niet aangaan. Of drie, je negeert hem, maar dan wordt hij nog kwaaier."
De Oosterhoutse kasteleins kijken Servaas vragend aan. Wat dan wel? "Hij knipt met zijn vingers en je loopt langs. 'Ik kom eraan meneer.' Vervolgens loop je door en ga je iets doen. Iets schoonmaken of zo. Op die manier bepaal jij wat er gebeurt en niet de klant." Bas adviseert zijn collega's om onder alle omstandigheden beleefd te blijven.
Een andere training heet de spanningscontroleoefening. De vervloekte Theo gaat dicht voor kastelein Bas staan. De neuzen raken elkaar bijkans. "Kijk voor je! Haal die grijns van je kop. Lijpe Lowietje! Wil jij ruzie met mij? Ha! Rot op, joh!"
Tevoren vertelt Servaas hoe de ondernemers de spanning die ze absoluut voelen, zowel mentaal als fysiek weer onder controle kunnen krijgen. "Let op je ademhaling. Ontspan je spieren door iets door de knieën te zakken en denk aan iets leuks. Ook al lijkt het of je moet kakken."
Terug naar de 'hit 'n run' waar dit verhaal mee begon. Opvallend is wat de direct betrokkenen, de slachtoffers, zich van het voorval herinneren.
Thijmen kan zich niets van de kleding van de dader herinneren en Norris heeft het pistool niet gezien. "Had hij een tas bij zich? Niet op gelet", geeft Thijmen toe.
Cursusleider Servaas van der Zijden weet dat de kroegbazen en restaurateurs zich nu een stuk bewuster zijn van wat kan gebeuren. En daar gaat het om.
© BN DeStem 2012, op dit artikel rust copyright.
Wij plaatsen alleen reacties die ondertekend zijn met uw voornaam, achternaam en woonplaats.
zie ook: 
