Ziggo drijft klant tot wanhoop

Tekstgrootte

Maas (60) zit al veertien dagen zonder telefoon en internet. En de door Ziggo geleverde televisiebeelden haperen voortdurend.

"Ik zou m'n spullen binnen vijf tot tien dagen thuiskrijgen, beloofde Ziggo. Nou, we zijn een maand verder en ik heb nog helemaal niks van ze gehoord", zegt Maas spinnijdig.

Het enige dat Ziggo – in mei ontstaan uit een fusie van Casema, @Home en Multikabel – in die tijd wél heeft gedaan, is Maas' telefoonabonnement bij KPN opzeggen. Op 3 juni stopte haar telefoonverbinding. Mai Maas: "M'n broer moest vorige week in het ziekenhuis worden opgenomen en niemand kon mij bereiken. Het is gelukkig goed afgelopen, maar voor hetzelfde geld gaat-ie dood zonder dat ik ergens van weet."

Maas heeft intussen al twaalf keer bij Ziggo geklaagd. Of dat geprobeerd, want de klantenservice is bijna permanent onbereikbaar. "En als je ze dan eindelijk aan de lijn krijgt, beloven ze van alles. Maar er gebeurt helemaal niks."

Mevrouw Maas is bepaald niet de enige ontevreden klant. De Consumentenbond opende vorige week een klachtenmeldpunt. Bij de sluiting stond de teller gisteren op 14.664. "Een absoluut record", zegt Marcel van Beusekom van de bond. "Nog nooit hebben we in zo korte tijd zoveel klachten over één bedrijf ontvangen." Van de klachten komen er ongetwijfeld flink wat uit Brabant, want daar waren Casema en @Home sterk.

De Consumentenbond gaat vandaag in gesprek met het kabelbedrijf over de massale onvrede van zijn klanten. De bond eist dat de mankementen snel worden verholpen en dat de informatie en service naar de afnemers verbetert. Bovendien dient Ziggo zijn cliënten compensatie te betalen voor niet-geleverde diensten, zegt Van Beusekom.

Daartoe lijkt het kabelbedrijf niet erg bereid. Mariëtte den Engelse uit Klundert is 'witheet'. De ex-Casemaklant heeft sinds twee weken geen tv-ontvangst meer. En dat uitgerekend tijdens het EK-voetbal.

Den Engelse: "Eerst beloofden ze bij Ziggo dat ze het probleem binnen tien werkdagen zouden oplossen. Dat vonden wij al erg lang. Maar vanmorgen kregen we te horen dat reparatie wel een half jaar kan duren. Een half jaar! En ondertussen moet ik gewoon betalen, tenzij ik een officiële klacht indien. Anders sturen ze de deurwaarder. Oh, ik ben zó boos!"

Volgens de Consumentenbond gaan de meeste van de binnengekomen klachten over platliggend internet. Marcel van Beusekom heeft sterk de indruk dat Ziggo de fusie en alles wat daarmee samenhangt zwaar heeft onderschat. "Want vanaf het moment dat de netwerken van Casema, @Home en Multikabel in elkaar werden geschoven, zijn er problemen."

Voor de gloednieuwe telefoon-, tv- en internetprovider is de klachtenlawine zeer pijnlijk. In opvallende tv-spotjes afficheert het bedrijf zich als uiterst klantvriendelijk. 'Ziggo wil saaie dingen leuker, ingewikkelde dingen makkelijker en onmogelijke dingen mogelijk maken', aldus de ronkende reclame. 'En mocht er iets misgaan, dan zorgt Ziggo voor een snelle oplossing.' Van Beusekom: "Nou, daar blijkt dus niks van. Veel klachten worden helemaal niet opgelost. Die teksten komen nu als een boemerang naar het bedrijf terug."

Woordvoerder Gradus Vos van Ziggo erkent dat het aantal klachten 'veel en veel te groot' is. Volgens hem wordt er 'bikkelhard' aan oplossingen gewerkt. Met de fusie heeft het allemaal weinig te maken, beweert hij.

Vos: "Het fusieproces is voor 99 procent goed gegaan. Veel storingen zijn ontstaan door kabels die kapot werden getrokken en door blikseminslag. Gewoon pech dus, die je zonder fusie ook had gehad." Door al die storingen ontstonden er bij Ziggo ook op andere terreinen steeds grotere achterstanden, geeft Vos toe. Maar het leed is volgens hem nu bijna geleden. "Veruit de meeste klanten hebben nergens last van. Behalve in Utrecht zijn de problemen voor het overgrote deel verholpen."

Mai Maas uit Roosendaal heeft daar geen boodschap aan. Zij heeft het gehad met Ziggo. Maas: "Ik heb gevraagd of ze mijn telefoon weer terugzetten naar KPN. Het antwoord was dat ik daarover maar een mailtje moest sturen. Maar hoe kan dat nou? M'n internet doet het immers ook niet!"

© BN DeStem 2012, op dit artikel rust copyright.
Wij plaatsen alleen reacties die ondertekend zijn met uw voornaam, achternaam en woonplaats.

Meer Economie

• ma 21-05 'Geen banenverlies bij Bredase aannemer Rasenberg'
• za 19-05 Van drukkerij tot communicatiebureau
• zo 20-05 Rasenberg uit Breda stoot wegenbouw af
• wo 16-05 Noodkreet Philip Morris over accijns
• wo 16-05 Inspectie betitelt Brabantse Kappersacademie in Roosendaal als 'zwak'
• wo 16-05 Verhoeven wil thuis kunnen uitbreiden
• wo 16-05 'Mooiste Hema staat straks in Roosendaal'
• di 15-05 Coöperatie Energiek Moerdijk: 'Samen energie inkopen'
• di 15-05 'Accountant wist van fraude bij Rynart' in Klundert
• za 12-05 Kom-Eet Breda op 3 in jaarlijkse Friettest van AD

  Sorteer reacties

Reageren